カスタマーサクセスにおけるパートナー様との連携の必要性について

カスタマーサクセスのKPI

今我々が持っているKPIはお客様の解約抑止になります。もちろん直接的な意味合いだけではなく、お客様がTreasureDataCDPに満足度していただけているのか、その延長戦に解約の阻止というのがあると思います。日々のメンバーの行動にはお客様の満足度をどうすれば上げることができるのかということを心がけていくようには伝えております。

我々はビックデータの集計処理をするプラットフォームとしてサービスを開始し、現在はカスタマーデータプラットフォームとしてサービスを展開しております。従来のサービスでは、お客様は顕在化した技術課題解決を求めており、機能を使いきれていないお客様に対しては一定の技術的な活用サポートを行うだけでも、顧客は自走ができるケースが多くございました。

しかし、マーケティング領域のお客様が増えていくにつれて、データ活用に対する課題感は持っているものの、具体的な課題は顕在化されていないケースも多く存在します。そのため、データを活用したビジネス推進のフレームワークの提案や、顧客満足度を高めて、利活用を推進していくことが必要になってきております。我々はお客様の満足度を高めていく、長期的なデータビジネスの核として我々のツールを使っていただくために、ベンダーの枠を超えたサポートの範囲を強化している形になります。

パートナー様との連携強化の必要性

しかしながら、日本国内では300社以上が利用、我々単体では到底全ての顧客に対して深いサポートを行うことはできません。我々はもちろんツールを提供するベンダーとして、パートナー様を含む活用サポートを前提に考えております。その中で我々自身がナレッジを積み上げ、パートナー様に提供をし、パートナー様の対応範囲が拡大をしていくことで、すべてのお客様にに満足したサポートを実現することが可能と考えております。

あくまでも私的な意見ですが、現在のパートナー様との取り組みを更なる加速をさせていくため、カスタマーサクセスと同義であるパートナーサクセスが今後のトレジャーデータの鍵となると考えております。しかし、パートナー様は必ずしもTD関連業務だけをやっているわけではなく、なかなかパートナーサクセスチームというものを定型立てて組成することはなかなか難しいと考えています。極端な進め方ですが、コロナ禍でなければ、各パートナーからメンバーを出向いただき、生きたプロジェクトの中でナレッジを共有し、チームを作って頂くことなどをも可能だと思っておりましたが、現状ではなかなかそれも難しいと思っています。

そのため、現時点ではナレッジトランスファーを行うための仕掛け作りを多く仕掛けていくことを考えています。もちろん本サイトもお客様に向けたナレッジトランスファーを目的としておりますが、パートナー様へのナレッジトランスファーの意味合いも持っていると思います。また、別途展開をしているパートナー向けサイトには我々のカスタマーサクセスのノウハウをPPTに落としこんなだナレッジ資料を公開する予定があります。

ただし、資料だけを見て実際にPJTを即スムーズに運用いただくというのもハードルは高いと思っているため、CS全体のメンバーを強化し、最終的にはパートナーサクセスを行うための組織形成を来年度に向けてやっていきたいと考えております。

色々とTD文脈でもっと深く入り込んでいきたいというパートナーや個人の担当の方がいたら、個別に色々と交流を深めていきたいと考えおりますので個別にもご連絡をいただけると幸いです。