現在のCS体制に至るまでと、必要なメンバーケイパビリティ(と思い出話) Vol.3

新チームとカスタマーサクセスの統合とKPI変更

まず、両チームの統合に向け、社内のメンバーに向けて明確に何をするために組織を統合していくのか？ということをメッセージとしたく、カスタマーサクセスを部門名とし、カスタマーサクセスへ新チームを統合するようなフォーメーションとしました。上段に記載の通り、深く顧客をサポートするか広くサポートするかの違いであったため、両チーム顧客の成功のために動いていくということに変わりはなく、まずは組織自体を一つにすることで目的の一本化を図っていきました。

また、一般的にカスタマーサクセスはポストセールスの役割という側面がありますが、セールスKPIが大きすぎることにより顧客に必要のないソリューションを販売するという事象も生まれかねないところがありました。そのため、カスタマーサクセスにポストセールスの役割は排除し、お客様の満足度を向上させ、長期間にわたってTreasure Data CDPをご利用いただけるような状態を作り上げることを目的としたチームと位置づけました。

情報の統合

既存のカスタマーサクセスの問題としては、一人当たりの担当者数の多さと、それによる顧客単位の対応時間の限界、さらにチーム内のナレッジ共有方法がなく個人の経験に依存しやすい形となっていることが問題点としてありました。さらに、カスタマーサクセスは常に新しいお客様（契約直後のお客様）のオンボーディングを実施していく必要があります。

そのため、状況に応じプロアクティブに担当の変更を行う必要も出ていました。 統合とは若干時期は異なりますが、社内システムに全顧客の情報を集約するようにし、顧客の利用目的、アーキテクチャ、直近の利用実態、お客様との会話の議事録などの情報をとりまとめることを実施しました。これにより、チーム内だけではなく、エンジニアやプロダクトなど他の社内チームに向けても情報共有を行うことが可能となりました。

情報を取りまとめるにあたっては、新チームがお客様に深くプロジェクトとしてサポートに入っていることもあり、そのプロジェクトで進めるために必要な情報をもとにテンプレート化を行い、全てのお客様の情報を統一した情報で管理することを可能としました。

ダッシュボードの構築

まさに我々が普段お客様にお伝えしていることですが、トレジャーデータ内部においてもデータがサイロ化されており、各種様々なデータが散らばっている状態でした。具体的にはお客様の利用ログ（ログインしているか、どの程度CPUを使用しているか等）や、顧客管理をしているSalesforceの情報、トレーニングの参加状況、お客様アンケートの情報、日々のSlackでのコミュニケーションログなどです。

これらは、何か必要な際に都度異なるシステムへログインをし情報を確認する必要がありましたが、社内のデータエンジニアや、新チームのナレッジを利用し、カスタマーサクセスが利用するTreasure Data CDPへデータを統合し、Tableauを用いてダッシュボードを構築。日々変化するお客様の利用状況を把握できる形とし、プロアクティブにカスタマーサクセスの行動に移せるようにしました。また、お客様の利用状況から、機械学習を用いて解約を予測しフォローアップの行動に活かすようなフローを確立させました。

こちらについてはカスタマーレプレゼンタティブチームの四柳の記事に詳細を記載しております。
顧客ダッシュボードを作ろう！

既存のお客様へのナレッジ提供

新チームにはお客様の立場になってTreasure Data CDPを利用するチームがあります。10名で年に1万時間以上クエリーを描いているチームです。そのためこのチームにはTreasure Data CDPを利用する上でのナレッジが非常に多く蓄積されております。また、日々の作業効率化を実施していくためSQLやワークフローのテンプレート化なども行っておりました。 それらを既存のお客様に提供するスキームを作ることで、よりスムーズにTreasure Data CDPを利用することが可能ということを考えました。

そのため、一部のお客様に対してそのような情報提供や、実際にお客様の立場にあった運用のサポート支援、アーキテクチャのご提案などを行えるような形となりました。また、まだ現時点では構築段階ではありますが、PDFの資料ベースでナレッジを提供していくことや、GitHubでテンプレートを公開していくことを進めております。

KPIの整理を実施し、お客様の満足度を高める提案を実行していく。新チームのナレッジをカスタマーサクセスチームで利用をしていくことで、お客様の利用を促進させていく。そして最終的はお客様の満足度を高め、長期的な利用をしていただく。このようなことを実現していくための体制が徐々にできていきました。 （2020年夏頃までの話）