コンタクトセンター戦略(2) – 役立つCCビジネスオペレーション –

CCの業務量予測とは？

インバウンド・コンタクトセンターの業務量予測とは、1時間単位でどれだけの電話やメール、チャットが入ってくるのかを予測してオペレーターを配置することにあり、過去の業務量データや変動因子（天気・リアル店舗の動き・祝祭日の前後日・販促の露出日）等を基に計測していきます。

一般的なセンターでは、トラフィックコントロールという部署がこの業務量予測に加え、連絡して頂いたお客様の待ち時間の削減、途中で諦めてしまう放棄率（アバンダンレート）のKPIを達成できるようオペレータの要員計画も行っています。要員計画は、短期（日・週）から中期（1〜3ヶ月）をメインに、採用や退職、研修時間も加味して長期（年）的な要員計画を実施するところがほとんどです。

また、呼量予測としては「AHT」「時間あたりのコール数」「応答速度（SLA）」を基にアーラン係数で計算して適正人数を出すのがベターとするところもありますが、ここの算出方法は求めるファクターXがそれぞれ違うため、センター独自でやっているところが多い印象です。大規模なセンターでは、クライアント自体が入電予測を行い全国各地のセンターにこの「呼量」を振り分けてコントロールするセントラルセンター的な役職を担い、回線を絞ったり、昼休憩を見て時間帯により沖縄→札幌のセンターに寄せるなどのセンター横断コントロールを行います。

余談ですが、例えば沖縄拠点と札幌拠点とで請負ベンダーが違う場合、呼量保証（最低限この件数はこっちに回してよ）という契約関係もあり、最低ラインを維持しつつ溢れないように調整するというテクニカルな事を行っていたりします。これがまたSLA加味しながら各地のマネージャーとリアルタイムバッファを調整しつつ、ずっと画面を見てコントロールするので夢にアラート画面が出てきます。（実体験）

プロセスモニタリング

大きな指標管理としては今までの記事で触れているので割愛しますが、プロセスモニタリングとしては下記のようなマップ画面でオペレータの応対状況を管理者が確認し、品質指標のチェックやリアルタイムモニタリングを実施しています。基本的には下記の指標を業務プロセス改善の大きな参考値としているところが多いかと思われます。

主な品質指標

• コンプライアンス上誤った案内・説明
• 会社や顧客にコスト負担が発生するような商品やサービス説明のミス
• 丁寧語や敬語などのサービスとして受け答えが担保された応対品質
• 悪態や態度など著しく会社イメージを損なう対応

主な業務効率指標

• 給与時間に対する稼働率（AHT換算）
• 業務時間に対する顧客対応の占有率
• 顧客対応の処理時間
• ブース稼働率

※画像引用：ベルシステム24　コールセンタープロジェクト計画ページより

ちょっと為になるセンターのBCP（Business Continuity Plan）の話

ご存知の方も多いBCPとは、ビジネスの継続性を担保するための計画としてシステム障害や自然災害の際に発動するプランです。特にコンタクトセンターにおいては顧客との接点を継続させるために必須なプランとも言えます。

発動やリカバリータイミングなど各業種でのBCPの実行方法は様々ですが、コンタクトセンターの場合、特に大規模な自然災害ではなくても積雪や大雨などの交通機関のマヒによりオペレーターが出勤できないというケースが散発するため、他業種よりも発生頻度が多く業務への影響が大きい非常に身近なプランであると言えます。そのため、少し規模が大きな会社では全国（全世界）にセンター拠点をおき、システム以外でのリスクを軽減させるところが多いです。

もちろん、地方拠点については自治体による雇用助成でセンターを作る際に自治体から補助金がでたりするコストメリットと、首都圏より採用が比較的容易だという人材メリットもあります。ただし、近年では人件費や助成、応募者減少により一昔前よりもセンター立ち上げが難しくなっている状況にあると考えています。リモートワークの広がりも受けBCPに関わるセンター拠点がどうなるかというのも今後注視していかなければならない問題の１つです。

まとめ

今回はトレジャーデータやデータ基盤から離れ、ビジネスオペレーションの話を中心にさせて頂きました。ご存知の方も多い反面、コンタクトセンターの実務として何をやっているのかが不鮮明なため導入するデータ基盤の必要な要件は何か？を迷っている方も多いという声もお聴きします。実際のセンター内部で動いているオペレーションの一端を把握頂き、システムの要件整理の一助になれば幸いです。