カスタマーアクセラレーションチームの寺本 敬太です。
今回から、データ戦略上のハブまたは顧客チャネルとしてコンタクトセンターを機能させる場合に、どのようなセンターを構築または運営することが適切なのか、CC戦略と題して実務上必要な考え方などを解説します。
コンピテンシーモデルとは？
コンピテンシーとは、”職務や役割において優秀な成果を発揮する行動特性”とよく解説されます。営業、経営企画に携わっている方はもしかしたらあまり馴染みがないかもしれませんが、生産もしくは運用側にとって基本的な行動規範になります。特にコンタクトセンターのプロセス改善においては、基本的な考え方として一般的なものであると言い切って良いと考えています。
プロセスの改善や行動規範などと分かりにくい言い方なので、乱暴な解説をすると「何が正解かわからない定性的なプロセスにおいて、優秀な人をモデルケースとし、みんなでその人を目指そう」という考え方です。ただし、”優秀な人（顧客対応）”とは、商材やサービスまたは企業戦略によって各社様々ですのでモデルケースとする場合は企業がどこに重きを置いているのかを予め設定する必要があります。
コンピテンシーとセンター方針の決め方
コンピテンシーモデルに相応しい人とは、どんな対応者なのでしょうか。サブスクリプションモデルのサービスの場合は、サービスエンカウンターとして、チャーン防止やLTV向上が責務になるため、ゆっくり丁寧に顧客の離脱・継続要因を探るスキルが必要になります。逆に単発な消費財やキャンペーンなどでは、上記よりも短期間な対応時間短縮・ファーストアンサー＆クローズでのCV向上が求められるため、クイックかつマルチな対応が求められます。
コンピテンシーをどこにおくのかで、センターの雰囲気ひいては顧客タッチチャネルとしての顧客の印象が大幅にかわってきますので方針策定には注意が必要です。また、裏を返せばオペレーターの評価制度や報酬額に直接紐づくため、ぶれない方針や十分な配慮は必須です。
とても大事なサービス・エンカウンターの考え方
顧客が直接企業の担当者（窓口）と接触する場面を、サービス・エンカウンターと言います。もちろん、マーケティングファネル上の接触タイミングという意味では差異がありますが、顧客との接点という意味では、WEB広告やチラシなどのクリエイティブ以上に顧客へのインパクトがあるタイミングでもあります。
センター上のクリエイティブという捉え方をすれば、電話であればトークスクリプト、チャットやメールはテンプレートなどでサービスを細かく分解しプロセスを評価することはクリエイティブを変更していくという作業と同じかもしれません。個人的に全ての工程の仕事で携わったことがある身としては品質改善という意味において、どちらも定性的な判断になるので苦労は一緒です。運用の難しいところです。※余談ですが、サービス・エンカウンターをたまにMOT＝”moment of truth”（真実の瞬間）とか言ったりしますが、言葉自体はあまり流行ってはいない感じです。
コンタクトセンター”サービス”におけるデータの重要性
トレジャーデータで顧客の行動特性や傾向を把握、Treasure Data CDP for Serviceなどでリアルタイム・ダッシュボード化を行う事により、オペレーターが顧客に相応しいレコメンドを実施できるようになります。
また、その上でデータ戦略チャネルのハブとしてセンターを捉えた場合は、レコメンドに対する返答や顧客の行動変化を（オペレーターが入力やその後の行動履歴の蓄積をすることにより）捉える事が可能となるため、顧客満足やCV向上の他に、センターのサービス・サイエンスとしてTDを活用できるようになると考えています。
まとめ
前回までは運用的な概要に基づいて記載してきましたが、今回からタッチチャネルとしての活用方法をベースにセンターだけでなくCC戦略とはなにかを解説していく予定です。
トレジャーデータの新しい機能も交えて解説していきますので、特にCC担当者やIT担当者の方でTD活用方法など迷われている場合は是非お問い合わせください。
