統合した顧客データを用いた指標の可視化活用事例

営業支援における活用例（任意の顧客に特定した指標での可視化）

ご契約企業様におけるデータ連携及びその活用の課題の一例として、顧客のオンオフ行動が断片化しており、それらの活用がうまくいかない。より具体的には、自社サイトにてWeb行動をした顧客データと、営業データが分断しており、それらデータの連携活用がうまくいかない、などがあります。本章では、このような課題に対して、顧客一意に特定しセールスやコールセンターの営業に提供し、支援ツールとして活用してもらう例を紹介します。

上図では、営業担当が顧客カルテ（顧客データの可視化先）を営業支援ツールとして、営業担当が活用することで、顧客に対して最適な接客をするフローを示しております。

1. 顧客の公式サイトの閲覧/会員登録/問合せ
2. 営業担当が問合せ自体を確認
3. 営業担当が問合せ顧客データを確認
4. データに基づいた最適接客

というフローになりますが、顧客がサイト内にて閲覧及び会員登録もしくは、問合せフォームへの入力をすることで、顧客一意に特定されたオンラインデータがCDP内に格納されます。これらを集計加工し、適切にダッシュボード上で可視化することで、営業支援ツールとして活用することが可能です。

この場合、例えば任意の顧客のネームドのデータと共に、顧客の嗜好が判断できるWebページの履歴やその閲覧回数、更にはWeb行動を元にした購入確度なども、データを活用した機械学習スコアリングをすることで、可視化することが可能です。加えて、商談後に営業データとも連携をすることで、CDP内でその情報を更新し、最新データとして顧客ダッシュボードに反映し、次回営業で最新の商談状況を踏まえた接客がすることも可能になります。

広告最適化のための活用（オンオフを連携した顧客データでの可視化）

Web広告を配信する際は、Web上でのコンバージョン（CV）やそこに至るまでの獲得単価（CPA）をダッシュボード上で可視化し、適切に広告費用を配分することで運用を進め、コンバージョンのポイントはWeb上での行動を捉えて測定することが多いかと思います。ECサイトなどであれば、実際の購入までを測定ができるため、広告の費用対効果を測ることが容易ですが、顧客がWeb上で行動をし、実際には店舗等にて商品を購入される場合には、購入までを追うことが難しく、広告配信の最適化では、Web上での行動のみを中間CVと置き、広告費用の配分を行う事が多々あります。

一方で、本来であれば、実際に顧客が購入をしているかどうか、その購入金額に基づき、実際に広告配信が最適であったかどうかを判断すべきかと考えられます。Treasure Data CDPにおいては、顧客のオンオフ行動を一意に捉えることができるため、顧客が実際にオフライン上で（店舗などで）購入したかをデータとして統合し、実際に購入したか、または購入に関わるKPIをダッシュボード上で可視化することが可能です。

上記の例では、Web上でのコンバージョンのみならず、顧客のオフラインでの商談率/数や実際の契約率/数を特定し、表組で指標を可視化した例になります。この場合、WebでのコンバージョンやCPAだけでなく、商談/契約までの指標を可視化しているため、最終的な購入を含めて広告配分を行えるだけでなく、実際の契約までの指標を基準に、広告のROIを判断することが可能です。

まとめ

今回は、CDP内で顧客一意に統合した顧客データを用いた指標のダッシュボード上での可視化事例について、具体的な活用例をあげて、ご説明いたしました。今後のTreasure Data CDPを用いたデータ可視化の検討に、お役に立てていれば幸いです。