カスタマーコンサルティングチームの木下 和也です。
本日は “施策領域に留まらない顧客理解“というトピックでお話いたします。目の前の施策に対して効果測定、次へのヒントを得ることは日常的に行われているかと思います。一方、施策単体の効果測定では、真の顧客理解に繋がらないケースがあると考えます。施策領域に留まらない顧客理解、その重要性と有用性について、お話させてください。
施策領域に留まらない顧客理解の“重要性“
施策単体の顧客理解は、該当チャネルの強化を意味しており、目の前の湖から魚を多く獲るヒントであり、養殖方法、次の湖を見つけるヒントにはなりにくいと考えます。つまりは、リレーション強化に課題があります。そこで、自社が保有する顧客情報を一元化し、施策領域に留まらない顧客理解を通して、リレーション強化を図る必要があります。
例）八百屋さんがリスティング広告を行った場合
- 施策単体の顧客理解・・該当チャネル（リスティング）の強化を目的に顧客理解
- 施策領域に留まらない顧客理解・・顧客とのリレーション強化を目的に顧客理解
施策領域に留まらない顧客理解の“有用性”
CDP環境を用いて、顧客理解を深めることでリレーション強化を図り、離反防止、更にはクロスセル、アップセル、新規顧客の獲得を効率的に行うことが可能です。リレーション強化は、リスティング以外のチャネル（接触）を考えるきっかけにもなります。
まとめ
- 施策単体の顧客理解は、該当チャネルの強化
- 施策領域に留まらない顧客理解は、リレーション強化
- リレーション強化は、離反防止、新規獲得などに繋がる
最後に、施策毎に代理店など存在し、プロジェクトマネジメントが皆さまのお仕事かと思います。そこで、プロジェクト全体を見渡して、施策領域に留まらない顧客理解が行われているか、時折思い返していただければと思います。最後までお読みいただきありがとうございました。
