カスタマーオンボーディングチームの小暮 和基です。
Treasure Data CDPの導入、ひいてはマーケティング高度化やDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現するためには、導入初期のフェーズでの取り組みがその成否を握っていると言っても過言ではありません。私たちはこれまで、取り組みの最初でつまづき、適切な利活用やそれに向けた実装を導けず成果を上げられなかった企業様を残念ながら多く見てきました。別の視点としては、導入初期の取り組みが上手くいった企業ほど長年CDPを活用いただき成果に繋がっていることがわかっています。
そこでトレジャーデータ社では、カスタマーオンボーディングチームというTreasure Data CDPの導入初期のお客様を支援するための専門組織を設置し、ご契約企業様個々に合わせ最適な初期導入をご実施いただけるようサポートしています。最近では特にSaaSビジネスにおいて導入初期の”オンボーディング”を重視した活動を展開する企業が増えておりますので、トレジャーデータ社が同様に注力すること自体にあまり驚きはないかと思います。
しかしTreasure Data CDPにおける”オンボーディング”と、一般的なマーケティング用途のSaaSツールにおける”オンボーディング”とでは、大きく異なる部分がありまして、本稿ではその違いについてお伝えさせていただければと思っております。
Treasure Data CDPとSaaSツール それぞれのオンボーディング
SaaSツールと言っても種々様々なサービスがありますが、本稿でイメージしていただきたいのは、主に「担当者業務プロセスの一部を効率化・高度化するようなツール」です。例えばこれまで担当者が手間をかけて作業していたレポーティングを効率化するためのレポーティングツール、CRMやウェブアクセス情報からこれまで担当者が個別設定していたセグメント抽出やメール設定を自動化したMAなどがこれにあたります。早速ではありますが、Treasure Data CDPとそれらSaaSツールとのオンボーディングの違いについて下図をご覧いただければと思います。
図の上段は一般的なSaaSツールにおけるオンボーディング、下段がTreasure Data CDPのオンボーディングのプロセスです。
１）SaaSツールのオンボーディング
そもそもSaaSビジネスはその特性上、多くの企業にご利用いただきサービスを成長させていくことを前提にします。またそのために「顧客が普遍的に抱える課題を、汎用的に解決する手段」を提供することが多くの場合求められます。
言い換えると、一般にSaaSツールでは顧客課題と解決手段は必ずと言っていいほどセットで規定することができます。また顧客課題に普遍性がないものや、解決手段としての汎用性がないものはSaaSのビジネスとしては成立しづらいのです。
上記の通りSaaSツールでは顧客課題と解決手段がセットで規定されることが多いため、そのオンボーディングは各種セッティングやツール操作方法のレクチャーなど、お客様社内での利用定着化を目的にした活動に比重が置かれるようになります。カスタマーサクセス業界では、各ユーザーが製品やサービスを使いこなせるようになるための定着支援という意味合いで、”Adoption（採用）”というフレーズがよく使われます。
２）Treasure Data CDPのオンボーディング
一方で、Treasure Data CDPはご契約企業様のデータ基盤であり、分析基盤・CRM/施策基盤を兼ね備えるものです。その基盤を用いてどのような利活用に繋げていくかは幅広い選択肢が用意されています。ですので、ご契約企業様における課題はどこにあり、その解決にあたってどのような手段を採るべきかを最初に定義づけし、そのために必要な基盤を構築していく必要があります。これを”Applicationize”と呼びます。
ご契約直後のデータが投入されていない状態ではCDPはただの柔軟性・拡張性があるハコに過ぎません。それを課題解決手段としてのアプリケーションに落とし込んでこそ、利用方法の定着化（Adoption）のステップに進むことができるようになります。他のSaaSツールのオンボーディング・ステップと比較して、この”Applicationize”のステップが最初に必要となることが大きな相違点です。
CDPを初めてご導入される企業様にとってこの”Applicationize”のステップをどのように進めれば良いかの肌感を持つことはなかなか難しいものです。初動でつまづいてしまうケースもあろうかと思います。繰り返しになりますが、トレジャーデータではカスタマーオンボーディングチームというTreasure Data CDPの導入初期のお客様を支援するための専門組織がございますので、ご契約企業様個々に合わせ最適な初期導入をサポートすることに注力しています。
終わりに
本稿ではTreasure Data CDPの導入冒頭に ”Applicationize” のステップが必要となることが大きな相違点である、とお伝えさせていただきました。このポイントを理解せずにご導入をいただいてしまうと、「SaaSだから導入してすぐ分析に使えると思っていた」や「導入1-2ヶ月目では成果を出したいと思っている」などの誤認が生じる恐れがあり、ご契約企業様のご期待を損ねてしまう結果に繋がってしまいます。ご契約企業様の成功を願うカスタマーサクセス担当としては、両社認識をできるだけ揃えてご支援できればと思い、本稿がその一助になれば幸いです。
