カスタマーコンサルティングチームの関根大輔です。
近年、さまざまな業界で顧客体験の重要性が認識されています。その背景にあるのは、市場が成熟すると、商品やサービスの差別化が難しくなり、企業が単に価格や品質を訴求するだけでは、顧客から選ばれにくいビジネス環境になっている事が挙げられます。そこで重視されるようになったのが、顧客体験による価値の考え方です。顧客が商品やサービスを選ぶときは、価格や品質面での価値に加えて、ブランドのイメージやブランドとの体験といった商品以外の要素も大きく影響してきます。
より良い体験を得られた顧客は、企業に対して、商品やサービスへの信頼や愛着が高まり、顧客ロイヤルティが上がります。競争が激しい市場において優位性を獲得できるようになるために、さまざまな業界で顧客体験の価値を如何に上げるかがキーワードとなります。今回は、この顧客体験価値の向上を考えるにあたり、海外の事例を参考にご紹介させて頂きます。
デジタルのほうが便利なこと、リアルのほうがありがたいこと
世界最大のスーパーマーケットチェーンであり、売上額で世界最大の企業である、アメリカのWalmart（ウォルマート）は、アプリ活用でデジタル化を進めつつ、リアル店舗の強みも武器にしてきました。しかし、ウェブサイトやスマートフォンで買いものをして、店舗まで取りに行くというサービスでは、受け取りに来た顧客をスピーディーかつ正確にさばくオペレーション体制の構築が課題となっていました。
そこで、Walmartは大規模なピックアップセンターを整備し、ドライブスルーのように車で乗り付け、専用のピックアップガレージで受け取りができる仕組みを作りました。生鮮食品ですら当日配送ができる現代、買い物は全て自宅配送でよいのではないかという意見もあります。一方で、「今日の晩ごはん」や「明日のイベント」のために、今すぐ欲しい緊急のニーズも常に存在します。
「デジタルのほうが便利なこと（注文、決済、予約）」を積極的に取り入れ、
「リアルのほうがありがたいこと（即時ピックアップ）」を本格的に実現し、
Walmart（ウォルマート）はデジタルスピードに合わせて既存のオペレーションを組み直し、理想的なBOPIS（Buy Online Pick-up In Store）体験の提供をできるようにしたのです。顧客が如何にストレスなく買い物体験が出来るのか、顧客起点にたった良い事例だと思います。実例として先日、とある海外アパレルブランドショップで気になる商品を試着させて頂いた際に、試着した商品の写真を撮って良いか尋ねたところ、試着したまま写真を撮ってくれてメールでお送りしてくれるというのです。
少し前であれば購入前の商品のため、そういったサービスは中々実施してくれる所はなかったと思います。その時点で、商品の購入までには至らなかったのですが、試着した商品の写真をお送り頂いたお店との接点を機会に、その後、購入までに至りました。これもまた、顧客体験の価値向上が考えられたサービスだと思います。
最後に
顧客体験の価値を向上させる事は非常に難しい事ですが、顧客がどのような属性なのか、どのような行動をしているのか、どのような事を望んでいるのか、まずは顧客データを集約し、可視化する事から第一歩が始まると思っています。Treasure Data CDP の活用がお客様の顧客データを明らかにし、顧客体験価値の向上に少しでも貢献出来れば幸いです。
出典
DX経営図鑑 金澤 一央，DX Navigator 編集部(著/文)
発行：株式会社アルク
