CX向上のための顧客データ活用

2021年10月15日

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企業DX推進

カスタマーコンサルティングチームの佐々木亜衣です。
Treasure Data CDPをご利用いただいている皆様の中には、「顧客データをどのようにCX向上に活かすか」に悩みがある方もいるかもしれません。せっかく収集した顧客データをどのように活用するかという点や、またどのようなデータを収集するかという点については、最新の事例がそれほど多く世の中に出ておらず、学術的な研究がまだまだ進んでいない領域です。ただ、一部「ビッグデータの分析によるCX向上」をテーマに研究がされていますので、先端研究をご紹介します。

Customer experience management in the age of big data analytics
A strategic framework

Hanken School of Economics, Department of Marketing, CERSのMaria Holmlund氏らによるグループが、CXマネジメントと顧客データ分析の関係性を研究しています。彼らの研究では、顧客データ分析から得られるCXインサイトに基づき、CXマネジメントの戦略的フレームワークを構築することを目的としています。

CXマネジメントにおけるCXインサイトの戦略的フレームワーク

CXインサイトとは、「CXを継続的に改善する目的で行う顧客データ分析を通じて得られる、顧客に関するナレッジ」であると定義します。図1では、実用的なCXインサイトを得るためには、どのような種類のCXデータと分析が有用かが示されています。

オンライン、オフライン、ソーシャルの領域におけるさまざまなタイプのタッチポイントでの顧客とのインタラクションをフレームワークの基盤としており、まず構造化データ/非構造化データ、企業から求めて顧客から得たフィードバック/顧客からのアクションと、さまざまな種類のCXデータを取得、保存、整理、統合します。
次にこれらのデータを、記述的、探究的、予測的に分析および解釈します。
上記の分析により、顧客の態度・心理面、行動面、市場の3つの面でCXインサイトを理解することができます。
これらの過程を経て、企業はCXインサイトを、タッチポイント・ジャーニーのモニタリング、優先順位付け、改善、再設計などのCXアクションに活用することができます。