日本とAPACのカスタマーサクセス統括をしております重原と申します。
本日から公開した本サイトは、Treasure Data CDPのご契約企業様に向けて、カスタマーサクセスチームの持つノウハウを、記事や資料と言う形でストックしてご覧いただくことでに、よりTreasure Data CDPの活用の幅を広げていただければと考えております。他のソリューションと違い、Treasure Data CDPのノウハウはGoogleなどで検索しても出てこないので、将来的にはユーザー同士でコミュニケーションや更新を行えるwikiのようなものを入れ込んでいくことや、TREASUREDATA USER GROUP（TUG/ユーザー会）の動画配信なども盛り込むことも予定しております。
更新をしていく記事については、Treasure Data CDPの技術的な活用だけではなく、プロジェクトマネジメント視点での活用術や、他社様の事例など様々なものを盛り込んでいく予定です。是非ブックマークに登録の上、ご覧ください。
初回となる私からは、改めてみなさまにカスタマーサクセスチームの役割と体制についてご説明をさせていただきます。
私が2019年に当社にジョインをするまではトレジャーデータのカスタマーサクセスチームは約10名程度の組織でした。また、従来はセールスチームの一組織として存在しておりましたが、現在はグローバルでカスタマーサクセスのチームが発足をし、日本及びAPACのメンバーは総勢で40名を超えるメンバーとなっております。さらに、日本とAPACのチームで担当をするお客様の規模は350社を超えております。
いわゆる一般的なマーケティングツールですと、メールの送信や、コンテンツの出しわけなど、特定の目的があり、一定の操作方法を理解していただければ、十分に使いこなすことができる場合が多いですが、我々のTreasure Data CDPは、MAの高度化、メディアさんにおけるアドサーバー連携、分析、機械学習等々、350社いらっしゃれば350社さんのご利用パターンがあります。また、ご利用いただく部門も、IT部門の方からマーケティング部門の方まで幅広い方々にご利用をいただいております。
CDPは他のマーケティングツールとは異なり、ご契約企業様が明確な意思を持って使うか、我々がきちんと利活用を出来るようなサポートを行なっていかないと、ご契約企業様の満足度は得られないと考えております。そして様々なお客様のご利用パターンに応じたサポートは10名のみのチームでは非常に困難を極めました。
そのため、2020年12月現在のカスタマーサクセスは以下のようなチーム構成になっております。
カスタマーオンボーディング
ご契約直後から数ヶ月間専任でお客様のサポートをするチーム
ご契約直後については、ご契約企業様も我々のプロダクトの知識や活用方法、プロジェクトの進め方がわからないなど様々なご不安を抱えているケースが多くございます。そのため、2020年8月に、ご契約直後の企業様専用のサポートチームとして設立いたしました。我々カスタマーサクセスが数ヶ月間伴走させていただくことで、お客様の求める状態へプロジェクトの垂直立ち上げをサポートさせていただきます。
カスタマーレプレゼンタティブ
2020年3月までの旧カスタマーサクセスチーム
ご契約企業様のフロント対応をさせていただくチームです。プロダクトのご利用方法からTreasure Data CDPを活用したビジネス全般のサポートや当社の他部門とのハブ的な役割を担います。
カスタマーコンサルティング
カスタマーレプレゼンタティブチームの後方支援チーム、及び特定のお客様に向けたサポートチーム
コンサルティングファーム、総合広告代理店など、様々なケイパビリティを持ったメンバーが在籍しており、あらゆるビジネスの課題においてお客様の課題解決に向けサポートをさせていただくチームです。本チームにおいては、マーケティング施策の立案や、実行支援なども行っております。また、カスタマーコンサルティングチームにはアナリティクスチームも存在しており、ご契約企業様の環境にログインさせていただき、様々な手法や角度で分析を実施させていただくことも可能です。
カスタマーデータマネージメント
カスタマーレプレゼンタティブチームの後方支援チーム、及び特定の環境構築や機械学習、ダッシュボード構築など、Treasure Data CDP内部の技術支援を行うチーム
2020年は全員合わせると、恐らく日本で一番Treasure Data CDP上でSQLを書いているチームです。ここでの知見を生かした集計テンプレート構築や、集計構造の見直しによる集計速度の改善、カスタムスクリプトを利用した機械学習モデルの構築、各種ビジュアライゼーションなど各種サポートを行います。
カスタマーエンゲージメント
お客様同士の交流を目的としたTUGの運営を主としております。COVID-19以前はオフラインでのコミュニティ運営を行なっておりましたが、COVID-19以降はオンラインでの、各種ユーザー交流会や、ご利用ユーザー様のご紹介など様々なオンラインイベントの企画運営を行なっております。それ以外にもトレーニングプログラムであるトレジャーアカデミーや、本サイトなどの運営事務局も担っております。
この体制によりカスタマーサクセスチームへのご相談可能な範囲は以下の通りとなります。
従来は、ツールベンダーとしての範囲でTreasure Data CDPのサポートのみを行って参りましたが、上記にも記載の通り昨今のデジタライゼーションの加速に伴い、マーケティング部門の方々での利用など、Treasure Data CDPの利用ユーザーの幅が非常に広がってきております。Treasure Data CDPはその下支えの基盤として機能するプロダクトですが、技術力とビジネス面の双方を必要とする場面が多く見受けられます。しかし、お客様側でその体制構築を整えるのは難しいケースも見受けられます。
今現在、仕事で利用するPCにROIを求めていないのと同様に、データを活用したビジネスがそのようになる時代が来るはずであるとも思っています。Treasure Data CDPの本質は、そのためのソリューションであり、そして我々カスタマーサクセスも単なるSaasのサポートから、カスタマーデータプラットフォームのカスタマーサクセスへと進化し、単なるツールベンダーのサポートチームではなく、ご契約企業様が何を求めているのかをご契約企業様以上に把握し、ご契約企業様のビジネス拡大に対し、データがどう活かされるのか、どう使うことができるのか、その答えに対して適切な導きをする必要があると考えております。
そして、我々がお客様のビジネスに伴走し、我々の持つナレッジをトランスファーしていくことで、お客様のビジネス発展につながると考えております。そのため、それらのすべてのお客様の課題を解決するためのチームとしてこのような体制に至る形となりました。従来は、データ連携をXX社さんと行いたい、他社さんの事例が知りたい、こういう時にこれはどうつかうの？、というようなベンダーのプロダクトのみのサポート幅に止まっていたところが、お客様のビジネスに沿って、Treasure Data CDPの範囲を超えた、周辺ツールも含めたご提案を行ったり、時にはお客様の立場になって、お客様から許諾を得た上でお客様の環境を整備したり、ダッシュボードの構築を行ったり、MAとの連携や、施策の立案なども行える体制となりました。
しかしながら、すべてのお客様にプロジェクトを組んでご提供していくことはカスタマーサクセス単体で不可能と考えております。そのため、我々は現在パートナー企業様との連携体制を再構築しております。さらに、我々のナレッジをパートナー様に的確に提供し、よりTreasure Data CDP知識を広げて頂くことで、すべてのお客様に十分なサポートを行える体制を作り上げることが可能と考えております。
古くからご利用いただいているご契約企業様は、現在のカスタマーサクセスの体制をご存じない方も多くいらっしゃるかと思いますが、上記のように現在はTreasure Data CDPの幅を超え幅の広いサポートが可能となりますので、Treasure Data CDPのプロダクトの範囲のみならず、ビジネスでの課題など広いご相談をいただくことで、データを活用したビジネスのサポートやご提案をさせていただきたいと考えております。
最後となりますが、Treasure Data CDPをご契約いただき、組織や体制など様々なコミットをいただいたお客様に対して、さらに我々カスタマーサクセスチーム一丸となりコミットをしていくことでお客様のビジネスの成功が実現できると考えています。長文となりましたが、Treasure Data CDPをどうぞよろしくお願い申し上げます。
